Expectativa vs. Realidad
Los hábitos de los consumidores se fueron transformando en los últimos años y el tiempo de respuesta al cliente se ha convertido en un factor determinante al momento de brindar una mejor experiencia.
La omnicanalidad logró empoderar a los clientes, permitiéndoles gestionar sus consultas por el canal que les resulte más conveniente y en el momento que lo deseen. Pero esto también elevó sus expectativas, y hoy buscan obtener una respuesta eficiente en pocos minutos.
Seamos sinceros, ¿cuántas veces pensaste “quiero que me llegue ya” a los pocos segundos de haber concretado una compra online?, justamente eso es lo que el cliente espera de tu marca: inmediatez. En este contexto, reducir los tiempos de respuesta al cliente te permitirá marcar la diferencia y cumplir con sus expectativas.
Por eso, hoy vamos a hablarte acerca de cómo brindar una mejor CX optimizando el tiempo de respuesta a tus clientes.
Un reto para el 2023: cumplir con las expectativas de tus clientes
Brindar una respuesta en tiempo y forma a tus clientes es esencial para lograr una buena CX. Pero, ¿a qué nos referimos con una respuesta en tiempo y forma?
De acuerdo con este informe comparativo de atención al cliente, podemos deducir que hoy las expectativas de los clientes no van de la mano con la realidad de las empresas:
- Un 46% de los clientes esperan que una marca les responda en menos de 4 horas, y un 12%, dentro de los primeros 15 minutos.
- El tiempo promedio de respuesta que se toman las empresas para responder es de 12 horas y la respuesta más lenta puede demorar hasta 8 días.
Lo cierto es que en este abismo entre las expectativas de los clientes y el tiempo de respuesta por parte de las empresas, hay una gran oportunidad de mejora para que puedas destacarte de la competencia y brindar una mejor experiencia al cliente.
No pierdas de vista que, de acuerdo con un estudio de Gartner, el 64% de los consumidores valora más la experiencia que el precio al momento de elegir una marca por encima de otra, y no caben dudas de que, el tiempo de respuesta es una parte fundamental de esa experiencia.
Por eso, optimizar el tiempo de tus respuestas te garantizará brindar una mejor CX y estar a la altura de las expectativas de tus clientes. Para lograrlo es fundamental poner el foco en una efectiva gestión del servicio de atención al cliente de tu marca por los diversos canales.
Recuerda que la omnicanalidad no es solo una tendencia, sino también un gran beneficio para tu empresa, siempre y cuando logres ajustar cada uno de esos canales de acuerdo con las expectativas de tus clientes.
KPI: la clave para conocer lo que se puede mejorar
La clave para mejorar, es tener en claro en qué estás fallando. Para eso, se vuelve imprescindible conocer el tiempo que tu empresa está tardando en dar una respuesta a tus clientes. Esa es la razón que convierte a las métricas y los KPI (Key Performance Indicators) en tus grandes aliados.
Solo por mencionar algunos, detallamos estos 3 KPI’s por excelencia que son capaces de medir el tiempo de respuesta:
First Response Time o “tiempo de primera respuesta”
Se utiliza para calcular el tiempo transcurrido entre un primer mensaje enviado por el cliente y esa primera respuesta que tu empresa le proporciona.
Este KPI es aplicable a cada agente de servicio de atención al cliente, por cada uno de los canales de comunicación, por día u horario. Así, en el momento en que te encuentres con picos que estén por encima del tiempo de respuesta que pretendes ofrecer a tus clientes, podrás analizar qué está pasando y tomar las decisiones que creas correspondientes para corregirlo.
Average Response Time o “tiempo de respuesta”
Este indicador se encarga de calcular el tiempo promedio que tu marca se toma para responder a los clientes e incluye todas las respuestas dadas, desde el primer hasta el último mensaje.
Este KPI te permitirá descubrir qué es lo que hace que tus agentes de servicio al cliente no estén tomando el camino más directo hacia una resolución de las consultas de tus clientes.
Average Resolution Time o “tiempo medio de resolución”
Tu equipo puede responder lo más rápido posible, pero de nada sirve la rapidez sin soluciones acordes al inconveniente planteado por el cliente. Este indicador se mide teniendo en cuenta el total de minutos y de casos resueltos.
Para medirlo es necesario considerar el tiempo de resolución del reclamo, la cantidad de reaperturas de tickets de soporte antes de la resolución de cierre y la cantidad de interacciones que hubo previamente entre tu empresa y el cliente.
Últimas tendencias para optimizar el tiempo de respuesta al cliente
Las nuevas tecnologías se convirtieron en grandes aliadas para que tu marca pueda brindar una mejor CX, permitiéndole obtener información fehaciente de sus consumidores, brindar experiencias al cliente mucho más personalizadas y dar respuestas en tiempo y forma a sus consultas o demandas.
Entre las últimas tendencias en tecnología para optimizar el tiempo de respuesta al cliente, podemos destacar:
Big Data
Con Big Data nos referimos al gran volumen de datos que inundan a las empresas cada día. Pero lo realmente importante del Big Data es lo que las marcas hacen con esos datos para obtener ideas que conduzcan a mejores decisiones.
Tiene un gran éxito en materia de detección y análisis de todas las variaciones de las preguntas de los usuarios y las respuestas aportadas. Gracias a Big Data es posible determinar el tiempo de respuesta de tus agentes y aquellos puntos débiles y fuertes en tus procedimientos de atención al cliente para potenciarlos y mejorarlos.
Además, es capaz de determinar aquellas explicaciones más precisas para todo tipo de consultas de los clientes y compilarlas en una especie de guía, lo que volverá más eficientes a los agentes en la resolución de problemas.
Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente, permite a tu empresa brindar un soporte inmediato y de calidad, las 24 horas del día, a demanda del cliente.
Si bien es una realidad que la atención inteligente no es capaz de responder a todas las preguntas de los clientes, sí es posible recolectar el historial del reclamo para enviar lo necesario a un agente. Así, cuando el empleado llegue a este cliente podrá brindarle un servicio aún más personalizado y directo.
Software de atención al cliente
Un software de servicio al cliente es un sistema que acumula cada conversación o interacción que tu marca tuvo con un cliente.
De esta manera, ante cada nueva consulta de una misma persona, el agente de atención al cliente tiene acceso al historial de interacciones para comprender sus inconvenientes y puede usar esta información para brindar una respuesta más rápida y asertiva.
Realidad virtual (VR)
La realidad virtual brinda la posibilidad de ofrecer experiencias más innovadoras y personalizadas a tus clientes, mejorando la conexión de ellos con tu marca. Se trata de una experiencia inmersiva, que lleva una realidad existente a una virtual a partir de la simulación de un escenario, como si fuera el real.
Esta tecnología puede ayudar a reducir el tiempo de respuesta, ya que al estar inmersos en el entorno virtual, los usuarios pueden responder de manera más natural y rápida a las situaciones que se presentan en el mismo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no siempre se puede aplicar la realidad virtual para reducir el tiempo de respuesta dependiendo del uso o aplicación.
Recuerda que tus clientes quieren y esperan tener una experiencia fluida e inmediata con tu marca y estas son algunas de las herramientas que te ayudarán a mejorar tu CX, optimizar el tiempo de respuesta y conseguir una marca aún más competitiva.
Sin embargo, toda implementación tecnológica debe estar acompañada por el personal correcto y la estrategia adecuada para poder identificar quiénes son tus clientes y por qué quieren interactuar con tu marca, y así poder brindarles un servicio de calidad que cubra sus expectativas.