Tener una cultura centrada en el cliente debería ser una obviedad para cualquier organización. Sabemos por la gran cantidad de pruebas, investigaciones y estudios de casos que las organizaciones con enfoque en el cliente tienen más probabilidades de alcanzar sus objetivos comerciales y empleados 1.5 veces más comprometidos que las empresas con menos enfoque. Y, lo que es más importante, las empresas que lideran en la experiencia del cliente superan a sus competidores por casi un 80%.
Pero, ¿qué significa realmente la centralización del cliente en el clima actual? ¿Y cómo pueden las organizaciones mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los clientes?
El cambio es ahora
Una variedad de factores internos y externos impactan naturalmente la relación que cualquier organización construye con sus clientes. Sabemos bien que las presiones económicas influyen en las decisiones y elecciones de los consumidores, y por ende, en la capacidad de las organizaciones en adquirir y retener clientes. Por lo tanto, hoy las organizaciones necesitan ser más ágiles y adaptables que nunca.
Esto significa que para la centralización del cliente se requiere un enfoque más holístico que toque todos los aspectos de la organización, para garantizar que todos en el negocio estén trabajando de manera eficiente y efectiva para crear relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
No hay dos organizaciones que sean completamente iguales, por lo que la planificación, medición y actuación sobre CX obviamente va a ser diferente para cada negocio. Sin embargo, para que la centralización del cliente brinde una ventaja competitiva, las empresas deben estar dispuestas a adaptar sus estrategias de CX de forma regular para que sigan siendo relevantes y finamente sintonizadas con su posición única en el mercado, los productos o servicios que ofrecen, los clientes a los que sirven y los valores que adhieren.
La centralización del cliente está en constante movimiento y es importante entender que lo que funciona hoy, puede muy bien necesitar adaptarse para funcionar mañana.
Por lo tanto, si bien el futuro tiene muchas posibilidades y oportunidades, algunas más desafiantes que otras, la capacidad de cambiar será imperativa. Al igual que podemos esperar ver cambios en cómo trabajamos y vivimos, en cómo nuestros clientes nos eligen y también podemos esperar ver desarrollos rápidos en CX que deberían ayudarnos a mantenernos realmente centrados en el cliente.
Como dijo recientemente Bill Gates en su blog: “El desarrollo de la IA es tan fundamental como la creación del microprocesador, la computadora personal, Internet y el teléfono móvil. Cambiará la forma en que las personas trabajan, aprenden, viajan, reciben atención médica y se comunican entre sí. Toda una industria se reorientará en torno a ella. Las empresas se distinguirán por cómo la usan».
Con más cambios rápidos en el horizonte, la IA inevitablemente se infiltrará en la experiencia del cliente, impactando las expectativas de los clientes y cómo las organizaciones brindan esa experiencia. Las organizaciones deben pensar en las tendencias futuras ahora para mantenerse al día con las necesidades de los consumidores y seguir siendo centradas en el cliente.
Mantenerse al día es clave
Cuando hablamos sobre el futuro de la centralización del cliente, a menudo enfatizamos sus beneficios para las organizaciones. Pero retrocedamos un paso y recordemos de qué se trata realmente: el cliente. Como dijo recientemente Ian Williams, director de Marketing y CX de Jericho Consulting: «La centralización del cliente ha cambiado en los últimos dos años con el aumento del enfoque de las organizaciones en lo digital, pero si ha habido más atención a la experiencia real del cliente es cuestionable».
Las organizaciones deben asegurarse que se están adaptando y evolucionando para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y la influencia de ultimas tendencias y tecnologías.
Aquí, una idea de cómo empezar:
- Personalización: Los clientes quieren que las marcas comprendan sus necesidades y preferencias individuales y les brinden una experiencia personalizada. Esto significa que las organizaciones necesitan acceder a más datos sobre los clientes que nunca antes y utilizarlos de manera responsable y ética. Estos datos en su mayoría, se obtienen mediante el uso de herramientas que monitorean y procesan su actividad en línea. Luego, la personalización puede tomar muchas formas, desde recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de navegación hasta contenido y mensajes personalizados. El desafío para las organizaciones es brindar esta personalización sin parecer intrusiva y demasiado “robotizada”.
- Omnicanalidad: Los clientes ya no interactúan con las marcas de una sola manera. Pueden navegar en su teléfono móvil, comprar en la tienda y realizar compras en su computadora. El futuro de la centralización del cliente implica ofrecer una experiencia fluida y consistente en todos los canales. Esto significa que las organizaciones necesitan romper los silos y asegurarse de que todos los departamentos estén alineados en la experiencia del cliente. También significa invertir en tecnología que respalde un enfoque omnicanal, como plataformas multicanales empoderadas por la inteligencia artificial.
Conclusión:
La centralización del cliente es una inversión a largo plazo. Sin embargo, es una inversión que vale la pena. En TheX entendemos el valor de crear una cultura centrada en el cliente y desarrollar programas a medida para lograrlo, es algo que hemos hecho numerosas veces a lo largo de nuestra experiencia.
Si te interesa comenzar uno de estos programas en tu organización , conversemos.