Los Líderes de CX tienen muy clara la importancia sin precedentes que ha adquirido la Experiencia del Cliente en el panorama empresarial actual. Las empresas que logran ofrecer una experiencia excepcional tienen una ventaja significativa sobre sus competidores. Sin embargo, existen ciertos desafíos que les toca afrontar y que se ven agravados por un entorno cambiante dentro y fuera de las organizaciones.
Reconocer estos desafíos, es lo que les permite comenzar a trabajar en la implementación de soluciones a largo plazo que brinden valor tanto para los clientes como para su empresa.
A continuación, te contamos cuáles son 3 de los grandes retos a los que se enfrentan (o se enfrentarán) y cómo hacerles frente:
Altas Expectativas:
Cuando decimos altas, nos referimos a casi inalcanzables, especialmente para pequeñas y medianas empresas que cuentan con recursos limitados. Los clientes quieren respuestas inmediatas, canales de autogestión (con la disponibilidad de derivar a un humano en caso de ser necesario), conversaciones cortas y personalizadas (quieren ser tratados como si los conocieran y que sus soluciones lleguen rápidamente, sin escalamientos).
Cómo superarlo:
- Automatización inteligente: Utiliza chatbots y asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial para brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. Estos sistemas pueden ayudar a resolver problemas comunes de manera eficiente, liberando tiempo para que los representantes de servicio al cliente se enfoquen en casos más complejos y en la interacción humana.
- Experiencias inmersivas: Utiliza tecnologías emergentes como la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) para ofrecer experiencias interactivas e inmersivas a los clientes. Por ejemplo, puedes permitirles probar virtualmente productos antes de comprarlos o crear experiencias de compra únicas en tiendas físicas mediante el uso de AR.
- Herramientas de escucha social: Analizar conversaciones en redes sociales te permite identificar patrones y tendencias, descubrir áreas de mejora y tomar medidas para abordar los problemas recurrentes. Las herramientas de escucha social te notifican cuando los clientes mencionan tu marca o te envían mensajes en las redes sociales. Esto te permite responder rápidamente a sus consultas o quejas, demostrando tu compromiso con el servicio al cliente y mostrando que valoras su opinión. Una respuesta oportuna y eficiente puede convertir una experiencia negativa en una positiva y fortalecer la relación con el usuario. Otra ventaja de la escucha social es que puedes identificar usuarios en las redes sociales que tienen una influencia significativa o que son defensores entusiastas de tu marca. Establecer relaciones con estos influencers y embajadores e involucrándolos en iniciativas de marketing colaborativo, puede ayudarte a amplificar el alcance de tu marca y generar recomendaciones positivas. Algunas de estas herramientas son Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch, Mention, Talkwalker, Brand24, Sysomos o incluso algunas más poderosas que se integran con tu estrategia de Gestión de Experiencias como Qualtrics. Tratándose de Qualtrics, TheX es partner oficial y puede implementar de manera certificada todos sus instrumentos.
Customer Journeys Complejos:
Los Customer Journeys se han vuelto más complejos, ya que las interacciones se generan a través de diversos canales y estas no se dan necesariamente de forma lineal. Los líderes en CX deben comprender estos recorridos y ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
Cómo superarlo:
- Workshops Estratégicos: realizar workshops con representantes de cada canal o punto de contacto (servicio al cliente, marketing, ventas, desarrollo de productos, etc.) puede ayudar a identificar malas experiencias y descubrir formas innovadoras de mejorarlas. Utiliza datos y comentarios de los clientes como base para el análisis y las discusiones durante el workshop. Esto puede incluir datos de encuestas, análisis de redes sociales, retroalimentación del servicio al cliente, entre otros. Y lo más importante, al finalizar el workshop, asegúrate de capturar las conclusiones y los hallazgos clave. Genera un plan de acción con tareas específicas, plazos y responsables asignados para abordar los problemas identificados y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto y canal. Establece un proceso de seguimiento para garantizar que se implementen las mejoras propuestas.
- Capacita y Facilita: capacitar adecuadamente a los representantes de servicio al cliente y equiparlos con las herramientas adecuadas para manejar las consultas en todos los puntos de contacto, es clave. Todas aquellas personas que interactúen con tus clientes, deben conocer:
- Todos los canales y puntos de contacto existentes: de dónde viene el usuario y hacia dónde va/puede ir.
- El historial de interacciones: tener información del usuario antes y durante la interacción, te permite atender su necesidad de manera efectiva y ofrecer una experiencia personalizada.
- Cómo resolver problemas en situaciones de presión: deben poder hablar de forma clara, concisa y amigable en todos los canales y puntos de contacto y debe poder identificar y abordar problemas de manera proactiva, teniendo en cuenta el contexto y las limitaciones de cada canal.
- Ofrece Personalización Adaptativa: Utiliza tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real. Utiliza datos de los clientes para adaptar la experiencia a sus preferencias, comportamientos pasados y necesidades actuales. Esto incluye ofrecer recomendaciones personalizadas, mensajes específicos y ofertas exclusivas que sean relevantes para cada etapa del Customer Journey.
Trabajo en Solitario:
Una buena experiencia del cliente no puede lograrse solo con un individuo o un departamento dedicado a ello en la Organización. Los líderes en CX deben construir relaciones sólidas con otras unidades y trabajar juntos para crear una cultura Customer Centric.
Cómo superarlo:
- Crear conciencia y educar: Comienza creando conciencia sobre la importancia de la experiencia del cliente en toda la organización. Realiza sesiones de capacitación y talleres para educar a los empleados sobre cómo cada departamento y función impacta en la experiencia del cliente. Destaca los beneficios tangibles de brindar una excelente experiencia del cliente, como la retención de clientes, el aumento de la lealtad y el crecimiento de los ingresos.
- Colaboración interdepartamental y reconocimiento: Organiza reuniones regulares y grupos de trabajo conjuntos para discutir los desafíos y las oportunidades en la experiencia del cliente. Establece un proceso para recopilar y evaluar ideas, y brinda apoyo para implementar las más prometedoras. Una buena idea es reconocer y recompensar a aquellos empleados que demuestren una mentalidad centrada en el cliente y que generen impacto positivo en la experiencia del cliente.
- Voz del Cliente accesible y visible: Comparte regularmente los comentarios de los clientes, las métricas de satisfacción y las historias de éxito en reuniones, boletines internos y otros canales de comunicación interna. Esto ayudará a recordar a todos los empleados que la experiencia del cliente es una prioridad y los motivará a brindar un excelente servicio.
- Establece KPIs centrados en el cliente: Define indicadores de rendimiento clave (KPIs) que estén orientados a la experiencia del cliente en lugar de centrarse únicamente en métricas internas. Esto puede incluir KPIs como el Net Promoter Score (NPS), la tasa de retención de clientes o la satisfacción del cliente. Al vincular las metas y los incentivos de los empleados a estos KPIs, se alinea su desempeño con los objetivos de una experiencia de calidad para el cliente.
- Obtén el apoyo de la alta dirección: Es fundamental contar con un liderazgo comprometido. Comparte los resultados y los beneficios tangibles de una experiencia del cliente excepcional con los líderes y presenta recomendaciones específicas para mejorar la cultura organizacional. Con el respaldo de la alta dirección, será más fácil implementar cambios y obtener recursos adicionales para mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión:
Los líderes de CX se enfrentan a retos significativos en el panorama empresarial actual, pero existen soluciones innovadoras para superarlos y ofrecer experiencias de calidad a los clientes. Como expertos en experiencias, TheX se posiciona como el socio ideal para ayudar a las organizaciones en la implementación de estas estrategias.
Nuestro conocimiento en automatización inteligente nos llevó a crear nuestro propio Chatbot el cuál ha sido entrenado para elevar los estándares de experiencia en las organizaciones, además, contamos con una gran trayectoria en el uso de herramientas de gestión de Experiencias como partners de Qualtrics y hemos cambiado la cultura de cientos de organizaciones a una Customer-Centric.
Si alguno de estos retos son parte de tu realidad actual, conversemos.